摘  要：人民群众对公共服务的需求已从“功能性满足”转向了“体验性满意”，这意味着一种以人民群众的服务体验感为基准的公共服务情绪价值开始成为公共服务的新型内容。借鉴情绪劳动、政治沟通与情感治理等理论，基于服务者与服务对象互动视角，本文建构了公共服务情绪价值的“规则—情感—价值”管理框架，并通过“好差评”制度的深度案例研究，得到如下发现：公共服务情绪价值是服务者与服务对象在服务过程中形成的关于服务品质、服务态度与服务精神的事实看法、情感评价与价值评判的总和，涵盖行为性、情感性、文化性三个层次的内容。其中，行为性情绪价值立基规则认同，强调服务者将事情办好、将服务提供好，其管理模式偏重于规则管理；情感性情绪价值立基关系认同，强调服务者与服务对象间保持平等沟通、相互尊重的态度与作风，把服务提供得让人满意，其管理模式偏重于情感管理；文化性情绪价值立基于价值认同，强调服务过程中政府行政文化与价值观的传播，其管理模式偏重于价值管理。公共服务情绪价值管理这一理论建构，促进了政府与公民关系的重构，创新了政府治理现代化的路径。未来，需进一步迈向情感治理型政府建设，实现公共服务规则、情感与价值的有机融合。

关键词：公共服务体验感；公共服务情绪价值；管理框架；情感治理；好差评制度